LÀM THẾ NÀO ĐỂ TRUYỀN TẢI NỘI DUNG THÚC ĐẨY HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG?

Có thể mọi người đã biết rằng nghiên cứu Hành trình khách hàng (Customer Journey) là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Nhưng mà hầu hết mọi người lại bỏ qua việc quan trọng hơn, đó là truyền tải nội dung như thế nào trong từng giai đoạn của hành trình này để thúc đẩy khách mua hàng, làm cho khách hàng chắc chắn mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Nội dung trong hành trình của khách hàng bao gồm:

Nhận thức – Awareness

Nhận thức là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất. Nếu không có nhận thức thì sẽ không có hành trình của khách hàng.

Ở giai đoạn này, bạn phải tìm cách để cho khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn nên tạo nội dung, quảng bá nội dung rộng rãi, chú trọng vào SEO và các kênh quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng.

Cân nhắc – Consideration

Chỉ có nhận thức thôi thì không đủ để thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của khách hàng. Bạn cần làm cho khách hàng phải dừng lại ở trang web của bạn để xem và lựa chọn.

Ở giai đoạn này, nội dung của bạn cần tập trung vào trả lời câu hỏi, những băn khoăn của khách hàng. Sau đó bạn có thể khéo léo đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình vào để giúp khách hàng giải quyết vấn đề.

Quyết định – Intention

Ở giai đoạn này, nếu khách hàng có thái độ tích cực với thương hiệu của bạn, họ sẽ quyết định mua sản phẩm.

Hãy đặt mình ở vị trí một người bán hàng, dẫn dắt khách hàng đến các thông tin có ích của sản phẩm, loại bỏ những nghi ngờ mà khách hàng đang có. Nội dung của bạn phải có tính thuyết phục để khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua sản phẩm trong trạng thái vui vẻ.

Chuyển đổi – Conversion

Đây là giai đoạn mà người truy cập vào website của bạn chuyển đổi thành người mua hàng. Tuy nhiên sẽ có một vài yếu tố tác động làm khách hàng bỏ đi ở giai đoạn quyết định. Do đó nội dung của bạn ở giai đoạn này phải thể hiện quá trình mua hàng được diễn ra đơn giản và nhanh chóng nhất có thể.

Dựa vào biểu đồ ở trên, bạn có thể thấy rằng từ giai đoạn nhận thức đến giai đoạn chuyển đổi sẽ bị thu hẹp dần. nó đồng nghĩa với việc lượng khách hàng sẽ giảm dần đi trong quá trình này. Do đó bạn cần phải tạo nội dung thúc đẩy hành trình trải nghiệm của khách hàng để lượng người truy cập vào website ở lại thực hiện chuyển đổi là nhiều nhất có thể.

Để làm được điều đó thì nội dung của bạn phải giải quyết được các vấn đề dưới đây.

1. Bạn có hiểu nhu cầu của khách hàng?

Đa số khách hàng thường không bắt đầu một cuộc hành trình bằng cách tìm kiếm thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Thứ họ tìm kiếm đơn giản chỉ là những mối quan tâm hằng ngày mà thôi. Việc bạn cần làm không chỉ có bán hàng, mà bạn nên học cách lắng nghe, chia sẻ, và giúp khách hàng giải quyết vấn đề.

Hãy vẽ ra chân dung khách hàng một cách chi tiết để hỗ trợ cho quá trình tạo nội dung của bạn. Bạn không thể cứ viết mà không hiểu được khách hàng là ai và không biết khách hàng đang cần gì.

2. Bạn nên tạo nội dung như thế nào?

Khi đã hiểu được khách hàng muốn gì, bạn hãy phát triển nội dung mà họ đang tìm kiếm. Nhưng lưu ý, rằng nội dung không nên liên kết trực tiếp đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Điều này sẽ khiến cho người đọc nghĩ rằng đây là tin quảng cáo. Hãy tạo ra nội dung hữu ích và người đọc sẽ tự liên kết thông tin đó với thương hiệu của bạn. Và đến khi họ cần mua sản phẩm, thì bạn sẽ là lựa chọn đáng tin cậy, đơn giản vì bạn đã cho họ thông tin hữu ích.

3. Đo lường nội dung ở mỗi giai đoạn.

Tạo nội dung xong vẫn chưa đủ, bạn còn phải đo lường nội dung trong mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng. Việc đo lường này sẽ giúp cho bạn biết đươc nội dung đó có hiệu quả không, cần chỉnh sửa chỗ nào, cải thiện làm sao để hành trình khách hàng diễn ra nhanh hơn, hiệu quả hơn.

4. Quan tâm đến nội dung sau chuyển đổi.

Mặc dù hành trình của khách hàng dừng lại ở bước chuyển đổi, nhưng nó chưa phải là kết thúc của hành trình. Trên thực tế, bạn phải duy trì mức độ hài lòng của khách hàng sau khi dùng sản phẩm để có thể nâng cao uy tín của thương hiệu.

Vì vậy bạn cần hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn, hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm sao cho đúng cách.

Một vài bài viết hướng dẫn sử dụng sản phẩm bằng nhiều cách sẽ làm khách hàng thêm yêu thích và tái sử dụng thương hiệu vào những lần sau. 

Ví dụ: bạn bán sữa, bạn viết bài hướng dẫn chế biến các món ngon từ sữa, điều này sẽ làm thương hiệu của bạn trở nên nổi tiếng hơn.

Nếu bạn đơn giản chỉ là tạo nội dung, có thể nó sẽ không phù hợp với hầu hết mọi người. Bài viết không hiệu quả sẽ không thể thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của bạn. Do đó hãy học cách tạo nội dung thông minh, bạn nhé!

(Tham khảo nguồn: How to Map Your Content to the Customer Journey và How Content Drives The Customer Journey)